18.01.2016 | Teksti Yrjö Kujala

Saisitko hoidettua asiasi kerralla kuntoon netissä?

Sähköisen asioinnin kasvu on kymmenen viime vuoden aikana ollut tasaisen vahvaa, mutta online ei ole vielä kaikkien asiointikanava. Turku Energian asiakkaista reilu puolet on asioinut kanssamme sähköisesti.

Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, että asiointipalvelut löytyvät helposti, ovat ymmärrettäviä ja vastaavat tarpeeseen. Kun asian saa hoidettua sujuvasti kerralla kuntoon juuri silloin, kun se on itselle ajankohtainen, palvelu on täyttänyt sille asetetut odotukset. Palvelun tarjoajan näkökulmasta todellisista online-palveluista voidaan puhua silloin, kun taustalla on sähköinen palveluprosessi, jossa asioiden käsittely etenee ilman manuaalista työtä.

Uudistimme EnergiaOnline.fi -palvelumme viime joulukuun alussa. Palvelun käyttöliittymä uudistettiin kokonaan. Yksi lähtökohtamme oli, että palvelujen käyttö siirtyy asteittain yhä enemmän mobiililaitteille. Energiankäytön seurantapalvelun toteutimme kokonaan uudelleen, koska omien energiankäyttö- ja laskutustietojen seuranta on useimmille käyttäjälle tärkein syy kirjautua palveluun. Maailma ei tietenkään tule kerralla valmiiksi, mutta uudistettu palvelualusta tarjoaa meille hyvän pohjan kehittyä edelleen.

Asiakkaalla ja palveluntarjoajalla yhteinen intressi

Kun asiakas on solmimassa uutta sähkösopimusta, hänellä ja sähkönmyyjällä on yhteinen intressi hoitaa sopimus kuntoon sujuvasti, ripeästi ja virheettömästi. Asiakkaalle sopimuksen tekeminen tai muutto voi olla ensimmäinen kontakti myyjään, kun taas myyjä käsittelee parhaimmillaan useita satoja sopimusmuutoksia päivittäin. Molemmille on tärkeää, että asia hoituu sujuvasti ja virheettömästi.

Oletko tullut ajatelleeksi, että sopimuksen solmiminen edellyttää asiakkaan ja myyjän lisäksi toimenpiteitä myös paikalliselta jakeluverkonhaltijalta sekä mahdolliselta käyttöpaikan vanhalta myyjältä? Sopimusmuutos edellyttää määrämuotoista sähköistä tietojen vaihtoa näiden osapuolien välillä. Tämä asettaa omat vaatimuksensa palvelun toteuttamiselle, ja palvelussa joudutaan käsittelemään myös sellaisia tietoja, jotka asiakkaan näkökulmasta voivat tuntua täysin epäoleellisilta.

Energiankäyttötietoja hyödyntämällä mahdollisuus säästää ympäristöä ja euroja

Omien energiankäyttötietojen seuranta on asiakkaille tärkeimpiä sähköisiä palvelujamme. Sähkönjakeluyhtiöt velvoitettiin vuonna 2009 annetulla lainsäädännöllä asentamaan sähkönkäyttäjille etäluettavat sähkömittarit. Mittareiden asentaminen oli verkkoyhtiöille miljoonien eurojen investointi, mutta nyt asiakkaille voidaan tarjota mahdollisuus seurata omia energiankäyttötietojaan yhden käyttötunnin tarkkuudella. Turussa etäluettavat mittarit on asennettu myös kaukolämpöasiakkaille. Raportointipalvelu on hyvä esimerkki siitä, että palveluja voidaan tarjota vain, kun taustalla on toimiva prosessi, joka tuottaa tarvittavat tiedot.

Kun tulee tietoiseksi omasta energiankulutuksestaan, ymmärtää paremmin myös, mihin eurot kuluvat. Energialaskun loppusummaan voi itse vaikuttaa, jos hyödyntää tietoja säästökohteiden tunnistamiseen tai oman sähkönkulutuksen ohjaamiseen niihin ajankohtiin, jolloin sähkö on edullisinta. Sähkön hintavaihteluista voi kuitenkin hyötyä vain ostamalla sähkönsä tuntihinnoitelluilla tuotteilla.

Asiakkaiden tarpeet ja toimintaympäristömme ovat jatkuvassa muutoksessa. Sähköisen asioinnin palvelujen on elettävä mukana tässä muutoksessa. Kenellekään ei varmaan tule yllätyksenä, kun totean, että tulevaisuudessa valtaosa energiayhtiönkin asiakkaista käyttää ensisijaisesti sähköisiä palveluja. Uskon, että olemme näiden palvelujen kehityksessä oikealla tiellä, sillä vuoden 2015 lopulla tekemässämme asiakastyytyväisyystutkimuksessa jo 82 prosenttia online-kanavaa käyttäneistä asiakkaistamme vastasi asiansa hoituneen kuntoon yhdellä yhteydenotolla. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun online-kanavaa käyttäneet antoivat meille tältä osin paremman arvosanan kuin puhelimitse asioineet.

Yrjö Kujala

Kirjoittaja toimii kehityspäällikkönä Turku Energian Asiakaspalvelu-yksikössä

Kommentointi

Otsikko:
Kommentti:
Nimi: