26.04.2016 | Teksti Sari Virrankoski

Asiakastyytyväisyyskysely - haluatko vastata?

Pari viikkoa sitten olimme mukana Skanssiaisissa. Siellä tapasimme teitä muun muassa ajankohtaisen sähkösopimustarjouksen merkeissä ja kerroimme tavoitteestamme tuottaa puolet myymästämme energiasta uusiutuvilla energialähteillä vuoteen 2020 mennessä.

Oli meillä mukanamme myös yksi sähköautoistamme, johon pääsi tutustumaan ja se herättikin kovasti kiinnostusta. Tiedustelimme samalla tulevien ja nykyisten asiakkaidemme mielipiteitä aukioloajoistamme ja palvelukanavistamme pienellä kyselyllä.

Turku Energian arvojen mukaisesti asiakas on toimintamme keskiössä ja mittaamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä säännöllisesti tehtävillä kyselyillä. Teetätimme viime vuonna kaksi isompaa asiakastyytyväisyystutkimusta ulkopuolisella toimijalla. Näiden kyselyiden mukaan 61 prosenttia asiakkaistamme oli erittäin tai hyvin tyytyväisiä Turku Energiaan. Tutkimuksessa asiakaspalvelumme ystävällisyyttä ja palveluhalukkuutta kiiteltiin. Lisäksi saavutimme asiakaspalvelun kokonaistyytyväisyydessä kaikkien aikojen parhaimman tuloksen. Ja kuten hyvän tutkimukseen kuuluu, löysimme myös kehityskohteita. Parantamisen varaa meillä oli muun muassa tiedottamisessa sekä hinnoitteluperusteiden selkeydessä.

Ulkopuolisen toimijan suorittamat tutkimukset ovat usein pitkiä ja sisältävät monia kysymyksiä eri teemoista. Näissä kyselyissä mitataan asiakaskokemusta, joka on syntynyt pitkällä aikavälillä. Näiden lisäksi haluamme saada myös välitöntä palautetta asiakaspalvelumme toiminnasta. Asiakaspalvelumme tekeekin aktiivisesti pienempiä kyselyitä, jotka keskittyvät pariin kysymykseen ja aihealueeseen. Esimerkiksi Skanssiaisissa keskityimme kyselemään pääasiassa aukioloajoistamme ja palvelukanavistamme.

Asiakaspalvelussa hyödynnämme kyselyidemme tekemiseen pääsääntöisesti sähköisiä palvelukanavia, sillä suurin osa asiakkaistamme asioi kanssamme sähköpostitse tai EnergiaOnline-palvelumme kautta. Digitaalisten kanavien kautta toimiminen on helppoa ja nopeaa, eikä se ole sidottu asiakaspalvelun aukioloaikoihin. Selainpohjaisista kyselyistä kuitenkin puuttuu tunnejälki, joka syntyy kasvotusten toimittaessa. Näitä molempia kanavia käyttäen saamme mielestäni melko realistisen käsityksen asiakkaidemme tyytyväisyydestä.

Analysoimme kaikki tekemämme kyselyt tarkasti. Tuloksista saamme suuntaviivoja tulevaisuutta varten: mihin asioihin meidän pitää kiinnittää entistä enemmän huomiota ja mitkä asiat tekevät asiakaspalvelustamme kiitoksen arvoisen.

Ja siihen, että haluatko vastata: ainakin Skanssiaisissa iloksemme saimme huomata, että niin monella oli hetki aikaa varata kyselyymme. Toivottavasti jatkossakin ehditte käyttää pienen hetken kyselyihimme vastaamiseen, jotta voimme tarjota entistä parempaa asiakaspalvelua!

Sari Virrankoski
Kirjoittaja toimii asiakaspalvelupäällikkönä Turku Energiassa

Kommentointi

Otsikko:
Kommentti:
Nimi: